Возвращение из отпуска: Куда жаловаться, если поездку плохо организовали?
На вопросы отвечают генеральный директор юридической консультации «Визит», специализирующейся на туристическом праве, Анна Гладун и директор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов.
ОПОЗДАЛИ НА РЕЙС НА ДВЕ МИНУТЫ
Моя дочь с подругой опоздали на регистрацию на две минуты. Можно ли рассчитывать на возврат денег за неиспользованный билет?
Ирина Сивкова.
- Часть стоимости билета авиакомпания имеет право удержать. Согласно пункту 80 Федеральных авиационных правил пассажир должен не позднее установленного перевозчиком времени прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа, а также к месту посадки на борт воздушного судна. Но вот вы опоздали...
Деньги вам должны вернуть по той же схеме, которая предусмотрена при добровольном отказе пассажира от перевозки менее чем за 24 часа до рейса. А именно: с пассажира могут удержать не более 25% от суммы, уплаченной за перевозку. Соответственно минимум три четверти стоимости билета вам должны вернуть. Обратите внимание: чтобы претендовать на возврат денег, отказ от перелета надо оформить в письменном виде, иначе получится, что вы не уведомили авиакомпанию о своем отказе.
ОТЕЛЬ СОВСЕМ НЕ ТОТ, ЧТО НА КАРТИНКАХ
Мои друзья приехали в отель, а он последний месяц как работает: пирс снят, везде разруха... Что им делать? Разворачиваться и лететь обратно в Москву? Переселять их никто не собирался, представитель турфирмы сказал: «Все нормально».
Анна.
- Вашим друзьям необходимо зафиксировать недостатки услуги - отеля в данном случае. Это могут быть фото, видеозаписи, свидетельские показания, письменные документы. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вы вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Таким образом, туристы могут потребовать переселить их в другой отель или переехать самостоятельно в другой отель (если представитель турфирмы отказался им помочь). А по возвращении в Россию потребовать с турфирмы возмещения всех понесенных убытков и компенсации морального вреда.
ВИЗУ НЕ ОФОРМИЛИ
У меня договор с турфирмой на оказание услуг по поездке в ОАЭ. Документы на руки нам передали накануне, кроме виз. Сказали, что визы передаст представитель туроператора по прилете уже в Дубай. Было даже представлено гарантийное письмо для авиакомпании. Но нас на рейс регистрировать все равно отказались в связи с отсутствием визы. В итоге поездка сорвана. Куда можно обратиться с жалобами, чтобы вернуть деньги и компенсировать моральный ущерб?
Григорий.
- Скорее всего, претензию следует подавать турфирме, оформлявшей вам тур, так как заказанные и оплаченные вами услуги предоставлены не были.
Первое, что нужно сделать, - это подать в турфирму письменное требование о возврате всей стоимости тура, а также о компенсации убытков и возмещении морального вреда, если таковые возникли. Если получите отказ - обращаться в суд.
Жалобу можно написать в Роспотребнадзор - этот орган контролирует соблюдение прав потребителей. Если вина турфирмы будет доказана, вам должны возместить не только стоимость тура, можно требовать также компенсации морального вреда и расходов на представителя в суде.
Я заказала в турфирме поездку в Испанию. В паспорте уже стояла шенгенская виза, заранее была оформлена и страховка. Менеджер посмотрела мои бумаги, выписала путевку. Я прилетела в Барселону, а потом меня депортировали прямо из аэропорта. Оказывается, стоявшая у меня виза была однократной, хотя и была выдана на три месяца. Могу ли я предъявить претензии турфирме, ведь они готовили документы и должны были обратить внимание на визу?
Алина.
- Согласно Правилам оказания услуг по реализации турпродукта турфирма несет ответственность за предоставление достоверной и своевременной информации о порядке въезда в страну, включая сведения о визе. В этой ситуации турфирма проглядела существенное обстоятельство - окончание срока визы. И требование о возмещении ущерба будет вполне правомочным.
Обратиться с претензией можно в течение двух лет - это максимальный срок, предусмотренный Законом «О защите прав потребителей». Сумма компенсации может зависеть от конкретного договора, от того, что в него было включено.
Но за своими документами надо следить очень внимательно и самим. Тогда бы подобной истории просто бы не случилось. Теперь же любое шенгенское консульство будет иметь основания для отказа в выдаче визы, ведь был нарушен визовый режим, а это серьезный проступок.
Бабушка с ребенком 12 лет едет на Кипр. Ребенок живет с матерью. Мать с мужем в разводе 11 лет. Нужно ли предоставлять его согласие на поездку?
Ирина Станиславовна.
- Въезд граждан России на Кипр осуществляется по визе. Условие для получения визы несовершеннолетним гражданином, выезжающим с сопровождающим лицом, например, с бабушкой, - согласие на выезд обоих родителей. Для подачи документов на визу необходимо представить нотариально заверенную копию согласия на выезд от обоих родителей, в котором указываются данные загранпаспорта сопровождающего лица.
Копия сдается с пакетом документов в консульство и не возвращается, оригинал доверенности нужно взять с собой в поездку, так как таможенные службы могут потребовать ее при пересечении границы.
Если невозможно получить согласие от отца, необходимо представить справку из загса (форма № 25) или оригинал справки из милиции о том, что с отцом ребенка отношения не поддерживаются и его местонахождение неизвестно, если родитель, дающий согласие, имеет статус матери-одиночки. Так же может быть представлено судебное решение о лишении родительских прав.
Если у родителей разные фамилии, необходимо представить, кроме свидетельства о рождении ребенка, также и копию свидетельства о браке.
Порядок и условия получения визы рекомендую уточнять в консульстве страны выезда или в туристической компании, оформляющей тур.